进行面谈是社会工作者和服务对象交换信息的过程.社会工作者通过面谈可以收集服务对象的各种信息,了解他的问题所在及形成的原因,通过对所有信息的分析,找出解决问题的途径。所以面谈过程的成功与否对于正确找出服务对象的问题,运用适合的介入模式,制定合理的服务方案起着重要作用。

一、面谈中的技巧运用

要想和服务对象进行有效交流,技巧的运用很重要。

1.先期破冰工作很重要,有利于消除双方戒备心理,拉近距离,从而更易于获取有价值的东西;在初次和服务对象接触时,因为诚信关系尚未建立,服务对象一般比较敏感,因此社工需注意自己的表情、身体形态等,尽量给服务对象以放心、安全的感觉。

2.要找到突破口。一般来说,对不熟悉的服务对象,单刀直入、直奔主题的方式效果并不好。因此必须找到一个对方感兴趣的切入点,激起其表达欲,使对方进入角色并兴奋起来;如有些服务对象对于网络游戏比较感兴趣,社工在与其面谈时可以以此为突破口,引发服务对象的谈话兴趣,但是要避免不懂装懂,如果不是很了解,可以真诚地对服务对象说:“对不起,我对这些不是很了解,你可以为我解释一下吗?”假装了解,只会让服务对象产生不信任感,从而阻碍工作的进程。

3.必须有意识控制节奏及主题,避免迷失方向的漫谈,不能由对方天马行空。有时会出现东拉西扯、毫无头绪的漫谈,社工应该适时地作出反应,礼貌地打断其思路,如社工可以提醒服务对象说:“我们似乎偏离了谈话的主题,让我们回到该谈的正事上来”,以引导其回到主题上来。

4.要善于挖掘语言中的深层含义。一方面是顺藤摸瓜,启发对方逐步深入;另一方面要善于思考,结合对方性格特点及文化背景,进行深度挖掘,拔出萝卜带出泥。

二、如何解决面谈过程中的问题

交流中最尴尬的局面往往是出现了双方无话可说的情况,即我们所说的沉默。无话可说有时候是因为一方对另一方说的根本不感兴趣,有时候是因为我们说的意思和对方的理解有偏差,或者我们的表达不够清晰,也有时候是因为我们缺乏在某些特殊情景下的沟通技巧。无论是哪一种情况,即便是在沉默的时候,社会工作者和服务对象之间也还是在交流,两个人坐在一起,什么话都不说,但又没有人起身告辞,这本身就是一种交流的方式,虽然这种交流可能会让双方焦虑。良好的沟通需要沟通双方在适当的时候分别扮演起发送信息者和接受信息者的角色。跳探戈舞需要两个人,一个巴掌拍不响,交流中出现无话可说的情况也是需要两个人的配合的。交流是两个人的事情,所以你不能指望等着对方为交流负起全部责任。

当出现无话可说的情形时,我认为需要注意以下几点:

1、不要退缩

当社工在与服务对象的面谈过程中出现无话可说的情形时,首先不要退缩,也不要灰心。你是可以做些什么的。在心里默默地责怪自己或对方于事无补,你应该尝试一些新的东西、新的话题,虽然这在开始的时候很困难。

2、个性化

面谈过程中说话的主题要具体,要个性化,更多地用你自己的话,而不要用书面语言,不要说套话、空话和令人不易理解的专业术语,不要泛泛而谈或老生常谈。这样只会让服务对象产生反感和厌烦心理,从而影响谈话的质量。

3、注意当下

就是要把注意力集中在此时此刻的事情,注意到你在说什么,你在想什么,你的情绪是什么,对方又在说什么、想什么,他的情绪是什么,你们之间在做什么。即便你们的话题是涉及到过去、未来或者其他人,你的注意也要放在眼下的交流。特别要注意的是服务对象的情绪,它往往是无话可说的罪魁祸首。

4、避免判断

不要轻易地对某事某人做出道德判断或价值判断。只有在你确实需要做以上判断时再做判断,因为即便这些判断不是针对对方的,也会让他们不舒服。每个人都有一些不安全感和内疚感,没有人需要太多的判断和批评。如果你确实要发表一些批评意见的话,你最好是以严肃的专家的姿态或值得信任的朋友的姿态说话,这才会让对方愿意和你交流下去。

5、慷慨地赞扬

人们通常都希望得到支持、表扬和赞同。对这些东西尽量慷慨一点。即便一个人很悲观,时常自责,他也至少需要别人的赞同,而不是空泛的鼓气。但注意不要变成一个老好人,不要虚伪地奉承,而是真诚地、实事求是地赞扬。

6、想好再说

花时间和精力想想你想和对方交流些什么。不要不经过大脑开口就说,而又没有主题。当然了,没有刻意准备的交流是日常生活的一部分。但有时候如果你多考虑一下交流的技巧会让你的生活更惬意。特别是当别人不理解你或不重视你的时候,为交流做些准备是必要的。

7、积极地倾听

交流过程中要给对方一些时间和空间。不要打断他的话或者接下茬。要知道你是希望和别人交流而不是演讲,独白,或争吵。学会真正倾听别人,这里的倾听和一般的听是不一样的,并不是被动地听,不仅要用耳朵听,更要用心去听,从服务对象所讲的内容中去了解其情绪、事情的经过及困扰,能挖掘出服务对象潜在的意思。

8、别和感觉争辩

对于有些人来说,感觉就是事实。你的服务对象可能和你有不同的感觉。因此即使你认为服务对象的感觉与事实不符也不要和他们的感觉争辩,你只有去寻找你们的相同点以推动谈话的深入。

9、正视误解

有时候你所理解的东西可能并不是人家所要表达的。面对这样的事实,社工向你的服务对象重复一遍她/他的话,说出你的理解,并征求她/他的意见,这也就是我们常说的积极的反馈。这样可以清除误解,也替深入交流打好基础。

10、反映情绪

适时地反映情绪对交流的帮助最大。有时候你可能碰到服务对象在反复陈述同一件事,这时你可以问他:“是不是这件事让你很焦虑?”这会有助于交流的深入。

11、要内外一致

不要含混不清,特别要注意社工自己的表情、行为和言语的一致性。想想,如果一个人恶狠狠地对你说:“我没有发火!”或者冷笑着对你说:“好,你这样做很好!”这会让你困惑的,到底该怎么做?因此只有当社工的表情、行为和言语相一致时,才能真正让服务对象感受到你的真诚、关心和尊重。

12、澄清

当服务对象的表述不太明白的时候,社工可以运用澄清的技巧来帮助服务对象把所要表达的意思说得更清楚。有时服务对象的叙述信息不连贯、不完整,或者“欲语还休”,这就需要社工十分小心和谨慎地通过询问来澄清很多模糊不清的东西。

13、多提开放式问题

在与服务对象面谈过程中,为了解和收集相关信息,社工需要向服务对象提出问题,这时候社工应多提开放式问题(如:今天过得怎么样?),而少提封闭式问题(如:现在几点了?),多用提问代替命令(如用“你觉得关上门怎么样?”代替“把门关上!”),但也要注意,不要用太多的提问,以防止给服务对象造成审问而非访谈的感觉,在适当的时候,要直截了当地表达社工的意愿。

14、建议

很多时候人们往往会寻求建议,但最后又不照建议去做。因此社工在给服务对象提供建议的时候要小心,一是要考虑你是否有提供建议的能力,一是要考虑你能否提供实施你的建议所需要的支持。不要强迫服务对象接受你的建议。

15、保留一些空间

虽然沉默让人不舒服,但别忘了“沉默是金”这句老话。沉默有时候也具有治疗意义,可以适度调节谈话速度。给你的服务对象一些时间来停顿和思考,喋喋不休和打断别人是交流的两个大害。

16、自我流露

自我流露就是社工在必要的情况下,将自己类似的经验或感受跟服务对象分享。当服务对象感情流露的时候,社工如果说:“我也是有这样的感受……”,这样可以清楚地让服务对象了解社工也有类似的经验或感受,使服务对象更信任社工,这样的自我流露对解决交流的困难很有帮助。但是自我流露应注意简洁明了,内容必须与服务对象有关,而且时机的把握必须恰当。

社工在与服务对象的面谈过程中恰当地运用面谈的技巧可以取得事半功倍的效果。

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