【案例分享】“文明养宠，守护和谐”——三社联动介入天河东社区不文明养宠问题
一、项目背景
天河东含德欣、德埔及天晖阁三个小区，多为单位职工住房。社区共2053户，4202人（其中2290人为流动人口；60岁以上长者约949人，残疾人29人，低保户2户2人）。天河东三个小区均为半开放小区，出入无门禁，有一半左右的房屋是外来人租房居住。
天河东社区自微改造以来，社区环境得到了较大的改善，社区卫生比较干净、整洁。在社工走访时发现社区有部分居民爱宠，有养宠喜好。虽大部分养宠户有一定的养宠意识，居民对社区养宠也无太大争议，但在环境干净整洁的小区内仍会不时看到一些宠物粪便未被清理，如社区羽毛球场旁、河涌路边、大树花基旁等都遗留未被清理的宠物粪便。尤其是每日清晨，总会看到前一天晚上或者是早上养宠户遛宠后遗留下来未及时清理的粪便。同时，在社工调研过程中，也有居民反映社区部分养宠户出门没有为宠物穿戴牵引绳的习惯，曾在社区内发生过狗追小孩事件，引起了居民的担心和不安。这类问题的出现一方面是养宠户的文明养宠意识不足，另一方面是社区监管不足以及社区硬件设施不够完善所导致。
社区不文明养宠的现象若不及时关注，则会导致养宠户及非养宠户之间相互积怨，容易产生居民矛盾，影响社区的邻里关系，对社区的和谐、稳定造成不利影响。街道与天河东社区居委会强烈期望社工以“三社联动”为策略，在天河东社区党委指导下，就此问题进行介入。经过进一步调研，以及根据中心人力资源、社区资源及相关方的关注度支持度等结合分析，天河南街家庭综合服务中心就天河东社区不文明养宠问题进行介入。
二、项目需求
通过社区走访、个别访谈、团体访谈等调研方法，对天河东社区内的养宠户非养宠户、相关方等进行了解，其需求如下：
（一）加强对社区养宠户的监管，制定追责机制。
大部分养宠户没有进行养宠信息登记，居委、物管对社区养宠户基本情况掌握度低，导致即使不佩戴狗绳、没有及时清理粪便等不文明养宠行为出现时也只能当下做适当警告，且不能识别养宠户身份，未能做到有效的制止。养宠户有侥幸心理，下次仍会再犯，居委或物管也无法对不文明养宠行为的养宠户进行追责。
（二）加大宣传力度，提升社区的文明养宠意识。
部分养宠户认为自己的宠物年纪大了，行动不便，因此认为没有必要为其穿戴牵引绳外出；也有部分养宠户相当信任自家的宠物，认为其不会伤害他人，因此不为其佩戴牵引绳；还有的养宠户表示给宠物上牌后因没得到服务而感觉上牌是的无用，未能理解给宠物上牌的真正意义。社区养宠户有较多对科学养宠存在偏差的认知，对文明养宠、科学养宠的意识和技巧都有所欠缺。同时，养宠户及其他持份者认为社区对文明养宠的宣传力度相对较弱，居民期望通过树立文明养宠宣传栏，同时加大对社区不文明养宠户的教育与约束，形成社区文明养宠的氛围。
（三）增设社区硬件设施,为养宠户提供便利。
大部分养宠户认为社区增设便纸箱的用处不大，因为自己都习惯外出带上拾便工具，但是他们也表示如果社区有设置便纸箱会比没有更加方便。而街道、社区居委、物管、居民认为社区安装便纸箱能够给养宠户带来便利，部分养宠户虽自带纸巾工具，但是万一遇到意外情况，而又没有足够纸巾的情况下，能够使用便纸箱内的废报纸及时清理，对于养宠户而言便纸箱是一种便利。此外，社区是半开放式的，自从微改造环境变好后，附近社区来此遛狗的人群增多，不文明处理粪便有大部分是其他社区过来遛狗造成的。设置文明养宠便纸箱有利于提醒与约束外来遛狗不文明现象，营造文明养宠社区氛围。
（四）缓解不文明养宠对社区造成的困扰，营造良好社区氛围。
社区中存在的不文明养宠行为对养宠户和非养宠户均造成了一定的影响和困扰。对于养宠户本身来说，若社区有部分不文明的养宠户存在，就会影响其他人对养宠户的印象，即使部分养宠户自律做到文明，也会被他人误解或本身对这个群体就有“不文明”的印象；对于非养宠户而言，社区的不文明养宠行为对其存在安全隐患，亦有可能影响他人休息以及环境的整洁。因此，无论是养宠户还是其他持份者对社区文明养宠的关注度较高，且愿意参与社区养宠问题的解决。
三、介入策略
以地区发展模式为理论指导，在三社联动模式下，发挥社区党委、居委的号召力，社会组织的参与性，社工的专业性，形成资源共享、优势互补、相互促进的良好局面。在政府的支持下，动员社区内外资源，整合社区力量，搭建沟通机制，提升居民参与社区事务的积极性，解决社区不文明养宠的问题。
四、项目目标
（一）总目标：整合社区资源，搭建沟通机制，推动社区各方关注社区文明养宠问题，增强居民对社区文明养宠的正确认知，促进居民积极参与到文明养宠中，促进社区卫生环境的改善。
（二）分目标：
- 联动政府、居委、物管、社工、楼长、居民等多方参与，搭建沟通协调机制，推动各方关注此问题，联合摸查天河东养宠户数量并登记在册；
- 链接资源，完善设施硬件，建立社区文明养宠公约及安装5个便纸箱，促进社区卫生环境的改善；
3、开展社区宣传，增设文明养宠宣传栏1个并开展社区活动2场，增强居民对文明养狗的正确认知及掌握基本文明养狗技巧；
4、挖掘招募社区领袖及义工骨干，成立文明养宠居民小组，推动领袖或义工骨干自主服务，自主约束社区文明养宠。
五、具体介入阶段
（一）项目前期
社工通过走访社区了解社区基本概况以及现状，以走访、访谈、线上讨论的形式对社区居委会、物业、养宠户及非养宠户的需求调研，推动社区相关方关注社区不文明养宠的问题，并根据需求初步拟定服务计划及具体项目实施内容。
（二）项目中期
社工积极撬动社区内外资源，充分发挥不同的作用共同解决社区问题。积极与社区党委、居委会沟通，共同增设社区固定宣传栏；积极与物管沟通，推动其购买宠物便纸箱并组织安装及跟进便纸箱后期维护事宜；积极与辖区内企业合作，链接50个粪便铲免费发放给社区养宠户；针对社区养宠户开展宣传教育活动，教育、提醒、监督养宠户学习科学养宠技巧，养成文明养宠行为；挖掘社区领袖，支持成立社区组织，逐步形成自我服务、自我管理的养宠团。
（三）项目后期
萌宠会的成立在社区中发挥着重要的作用，居民领袖带头组织开展养宠技巧分享，社工从组织者逐渐转变成协助者。项目末期，社工巩固服务成效，进行服务经验提炼和总结。
六、服务成效
项目前中后阶段从以下四个层面介入，服务成效如下：
（一）搭建机制，协调合作
通过召集社区居委会代表、物业代表、党员代表、楼栋长代表、养宠户代表、非养宠户代表等利益相关方参与，开展社区议事会议，就社区不文明养宠问题进行讨论，相关方在会议上各抒己见，充分表达站在不同角度、身份的看法以及建议，并对自身或代表组织对可介入解决问题的具体做法进行表态，最后达成共识，形成决议，大大奠定了专案开展的可行性。
活动1：“文明养宠，我有话说”天河东议事会
天河东社区自微改造以来，社区环境得到了很大的改善，社区卫生也比较干净、整洁。但在社工走访过程中有时发现社区内有宠物粪便未被及时清理，也观察到有养宠户没有为爱宠佩戴牵引绳。通过对居民的访谈，了解到社区不文明养宠的现象对部分居民形成了困扰和影响，有居民表示小区曾发生狗追小孩事件，引起了居民的担心和不安，若不及时关注，容易产生居民矛盾，影响社区邻里关系。因此社工联动各方，了解相关利益方对此问题的看法，共同为此建言献策，推动各方关注及参与社区建设。在议事会上，居委代表、物业代表、楼栋长代表、居民代表、养宠户代表等发表了自己对社区养宠情况的看法并表达出代表方在专案中能够支持的行为。在座谈会最后，各方达成了一致的协议，认为需要对社区养宠户有系统的管理，并且相关方需要掌握养宠户的基本概况信息。座谈会后，居委、物业、派出所、楼栋长共同上门摸查养宠户信息，并成功把天河东47户养宠户登记在册，以便出现意外时有途径进行追责。
同时，搭建沟通联络机制，保持定期与各相关方的沟通，每月与社区党委、居委会、物业等进行当月工作沟通，包括对总结上月专案成效、本月工作计划以及其他相关事宜。通过多次与相关方沟通，推动居委、物管、派出所等正式资源关注社区养宠问题，通过上门摸查及社区走访，系统的登记了47户天河东养宠户，并且社工以通过电话的方式确认并邀请其参加社区养宠活动，基本掌握养宠数据及社区养宠情况。有效确保了养宠危机事件发生后有途径寻找责任方承担责任。
（二）加强宣传，提升意识
开展了2场社区文明养宠活动，促使养宠户掌握科学养宠技巧，提升了养宠户文明养宠意识。其中“我和萌宠有个约会”宠物面基大会，现场吸引了21名养宠户带宠物参与，70名居民围观，参与活动的养宠户均领取了爱心企业捐赠的粪便铲并现场在义工的帮助下学会了如何使用。活动现场设置了科学养宠知识问答，共派发了35份文明养宠小册子，参与者需在小册子上找到答案并作答。同时，有35人在文明养宠倡导旗上签名以表示支持社区文明养宠。通过活动，不仅增加了养宠户科学养宠的技巧，而且大大提升了养宠户文明养宠的意识。活动结束后，社工发布通讯稿浏览阅读量达125人次，在与居民聊天过程中，有居民表示社区有这样的活动很好，起码让大家知道社区正在关注“不文明养宠”行为，对养宠户而言能够让他们自觉牵绳、自觉清理粪便，有一定的约束力。
“疫健康，宠爱你”宠物疫苗接种公益活动暨天河东社区文明养宠社区宣传活动，社工联合天河区动物防疫监督所、瑞鹏宠物医院共同开展，为13只宠物注射狂犬疫苗，17个居民参与问答互动并在文明养宠旗帜签名以支持社区文明养宠行为，并派发了23张文明养宠海报及17张文明养宠标语羊城通贴，提升了居民文明养宠、共同建设整洁的环境意识，推动非养宠户居民共同监督社区文明养宠行为。
另外，在天河东10月19日开展的重阳节活动中，社工以摊位形式发放文明养宠宣传单以及小册子，邀请社区居民关注社区养宠问题，共同支持和推动社区文明建设，营造文明养宠氛围以及整洁的社区环境；
联动社区多方，在社区内增设2块固定宣传栏，倡导养宠户文明养宠，项目共派发250张宣传海报、183份小册子、50张羊城通贴、67人在文明养宠倡导旗上签名。
社区中对文明养宠持反对态度意见的居民有所减缓，居委表示近期没有接到居民投诉关于养宠的问题，同时社区居民、相关方开始关注项目实施情况；物业管理主动在微信群内发布关于文明养宠的信息提醒、监督养宠户文明养宠，多方共同支持文明养宠项目的开展。
活动2：“我和萌宠有个约会”宠物面基大会
2018年9月8日16:30-17:30天河南家综社工联合瑞鹏宠物医院在德欣小区开展了一场“我和萌宠有个约会”宠物面基大会活动。活动在宣传时便邀请各养宠户为爱宠佩戴牵引绳参与，社工发现来参加活动的宠物均按要求文明出席。活动现场包括宠物义诊、萌宠快跑、文明养宠知识问答互动等板块，吸引了百名居民围观，20多名养宠户带着萌宠参加活动并领取了粪便铲愿意主动、及时清理爱宠粪便，35人在“文明养宠”倡导旗上签名以表支持社区文明养宠。同时，我们还邀请了17个爱心满满的义工参与，协助活动顺利开展。用有趣的活动形式倡导社区文明养宠，提升居民文明养宠与小区环境相关联的意识，共同参与社区治理。
活动3：“疫健康，宠爱你”宠物疫苗接种公益活动暨天河东社区文明养宠社区宣传活动
2018年10月18日14:30-16:30天河南家综社工联合天河区动物防疫监督所、瑞鹏宠物医院在天河东德欣小区羽毛球场开展“疫健康，宠爱你”宠物疫苗接种公益活动暨天河东社区文明养宠社区宣传活动。在专业兽医给爱宠接种的同时天河南家综天河东分站社工也进行着社区文明养宠的倡导，提倡养宠户科学养宠、文明养宠。现场设置了免费疫苗注射点，共为13只宠物注射狂犬疫苗，同时设置文明养宠知识问答互动，学习养宠知识和技巧，倡导居民文明养宠科学养宠，共17个居民参与问答互动并在文明养宠旗帜签名以支持社区文明养宠行为。现场派发23张文明养宠海报及17张文明养宠标语羊城通贴，提升了居民文明养宠、共同建设整洁的环境意识，推动非养宠户居民共同监督社区文明养宠行为。
（三）培育骨干，推动参与
以项目前期专案宣传为基础，社工与社区养宠户建立了较为信任、稳定的关系，项目中期注重挖掘和培育社区骨干，搭建社区萌宠会线上交流平台，推动34名社区养宠户加入。通过重点对萌宠会核心成员进行项目设计培训、分享技巧培训等培育，支持萌宠会核心成员进行项目申报，以文明养宠、科学养成为主题申请“天河东基金项目”资金。萌宠会成立后，开展“养宠宝贝家”经验分享会，分享家庭养宠与亲子教育的关系，分享科学养宠观，消除社区亲子家庭对养宠的误解。萌宠会社区组织自我服务、自我管理的模式逐渐形成。
活动4：“养宠宝贝家”科学养宠经验分享会
2018年11月11日上午10：00，天河南街家庭综合服务中心天河东分站社工、恩派、天河东萌宠会在德欣小区举办了一场“养宠宝贝家”科学养宠经验分享会，牵头萌宠会的热心居民樽樽妈带来了一次作为养宠家庭的经验分享，现场吸引32名居民参与。在分享会上，樽樽妈结合多年来养宠经验和育儿经验，总结出养宠对育儿的好处以及需注意事项，在分享会上消除部分家庭对“养宠不能育儿”的错误观念，分享科学养宠的技巧，最后樽樽妈提醒大家：“社区养宠需文明，出门牵绳及时拾粪，社区环境同营造。同时，养宠一定要三思，一旦收养就请不要遗弃。我们有家人、朋友，但是宠物只有我们!”
（四）增设硬件，改善环境
社工联动社区内外资源，增设社区硬件设施，推动了社区卫生环境改善。 通过多次沟通协调，推动社区物业出资增设便纸箱硬件设施6个，并愿意出人力进行安装及参与到便纸箱后续维护工作中来。在居委会、物业、社工三方共同见证下，安装宠物便纸箱并投入使用。同时，社工链接了时尚天河商业广场爱心企业，捐赠50个粪便铲，以支持社区文明养宠，已全部免费发放给养宠户，并教会使用。便纸箱的增设以及粪便铲的派发为养宠户提供了便利性，督促文明养宠，推动了不文明养宠引发的环境卫生问题的改善。
活动5：链接时尚天河义工队捐赠宠物粪便铲50个，价值1000元。
自文明养宠专案开展以来，社工积极联动社区内外资源，曾多次与辖区附近宠物商店及对专案感兴趣的公益企业联系，期望将专业科学的养宠技巧、资源带进社区，带给居民。社工曾与芭比堂动物医院、福懋动物医院、瑞鹏宠物医院等多家宠物医院联系，成功撬动瑞鹏宠物医院参与宠物社区公益活动。同时，根据社区养宠户的需求，链接时尚天河义工队捐赠50个宠物粪便铲，价值1000元，提供给社区养宠户，给养宠户清理粪便时增加便利性。
（五）项目得到广州日报的采访并刊登。
七、经验总结分享
专案聚焦社区问题清晰，目标明确，在地区发展模式的指导下，社工通过“三社联动”为介入策略，撬动社区内在力量解决社区问题，营造社区共建共治共享社会治理新格局。在介入社区养宠问题的过程中，联动社区居委会、物业、楼长、社区志愿者以及宠物医院等服务平台，共同推动社区养宠户做到文明养宠，积极协调养宠户及非养宠户不同角度的建议，管理不文明宠物引发的问题。在协调过程中，因联动了多方参与，而正因各方处在不同的位置与角度，难免出现想法不一，意见不合的情况，服务因沟通不足导致服务后置。在这样的情况下，社工加强与各方沟通，收集传达来自不同角色方的想法，积极沟通协调达成一致决定，并推动多方落实服务。同时社工需要不断完善协同机制，发挥社区居民自我管理的作用，发掘社区热心居民骨干参与到文明养犬的宣传工作上来，扩大社区宣传力度，增进更多的社区居民对文明养宠的认识和提升参与社区治理的意识。
作者：钟咏诗
工作单位：广州市风向标社会工作服务中心（天河南街社工服务站）
联系方式：17620907766 020-38615821
