社会管理大概的意思,是以有系统和有效率的方式管理公共设施和提供公共服务。社会管理的方向,离不开社区形态和发展基础。我们目前的社区管理系统,行之多年,己经有了一套牢固的制度和思维模式,从行政人员的编制、分工到资源分配、任务执行和办事方法,都有一定的运作规范。

社会工作是社区管理新加入的元素,它试图以较人性化的方法去解决社区管理中遇到的一些新难题。这些新难题之所以产生,是源于日渐复杂的社区环境和人际关系。然而,旧的管理思维,要求凡事统一办理,以行政目的优先,不重视个别居民的实际情况,导致近年来社区管理人员在执行任务时经常碰壁,得不到居民的合作,甚至引发矛盾。社会工作者在社区内提供服务,是尝试弥补过度行政化所产生的不足,并通过主动沟通的方法,使社区公共服务和设施更能帮助到有需要的人,从而提升居民整体对社会管理的满意度。

将社会工作手法引入到社会管理中,现在是刚刚起步。行业间的文化差异,使旧的社会管理系统受到冲击,是可以预期的。从前的一套管理文化,是政府习惯凡事皆管,由上而下。而社工的思维方式却相反:服务“以人为本”,首先考虑服务对象的需要,然后设计服务内容,最后根据分析才定出工作方法。这样的工作过程缓慢,但居民接受的程度较好,反应也会较正面。

其实,不管是新元素还是旧元素,其最终目的都是提升社会管理的效能,但新元素的进入会牵涉到制度的改革,旧的管理团队要分出部分权力和资源给社工团队,这使得他们在心理上和工作流程上要作出很大的调整,领导层必须下很大的改革决心,才可磨合得好。

社区管理能否收到成效,人的因素很重要,其中又以社区居民的归属感最为重要。居民若觉得自己是社区的一分子,就会更重视社区内发生的事;若认为社区是自己家的延续,就会主动地爱护社区设施,就像保护自己家的资源一样。但若只有政府工作人员觉得社区的事是自己的事,其他人就会以冷漠态度来对待政府政策,各行其是。

社区归属感是抽象的感情,却是很重要的社会管理元素,它能成为凝聚社会不同阶层的力量。归属感是互动的,它首先必须使社区内的人觉得有安全感,生活有保障,活得开心,他们才会对所在的社区有好感,从而愿意为它做事,例如保持环境清洁。

从事社区服务的社工,要提升弱势群体对社区的归属感。例如,独居老人、贫困家庭、流动劳工等人群,常常受到社会排斥,觉得自己的存在不受重视,社工为这些群众提供社会支持服务,目的是使他们感受到别人的关心和支持,从而减少消极和孤立的感觉,并以积极的态度解决问题。社工推行这些服务,可能需要花比较长的时间,但在改善弱势社群生活的过程中,往往可以影响其他人对社区的看法和生活态度,鼓励人们反思社区的价值。只有在互相关心和互相帮助的情况下,才能缓解人人追求自利、“各家自扫门前雪”所引发的社会矛盾。

所以,若能有效地运用社会工作的方法,对提升社区管理的效能应有一定的帮助。问题是,在创新社会管理的前提下,我们必须加快寻找一套更适合日益复杂的社会环境的管理观念、行政模式,以及更符合社会实际情况的资源分配和服务提供模式。这样,引进社工元素才真正有意义。否则,若只在原有的管理架构内多聘用几个社工,承担行政任务,过度地被行政体系吸纳,哪里可以找到创新的空间呢?社会管理又怎样得以改革呢?

作者:罗观翠(启创社会工作服务中心总监及专业督导,中山大学社会工作教育与研究中心主任)

本文原载于《中国社会工作》

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